中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳采平）3月5日，記者走進(jìn)湖北京山東方百貨購物廣場(chǎng)的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，翻看消費(fèi)者投訴記錄。記者看到最近的一起消費(fèi)者投訴記錄是2月28日，消費(fèi)者李女士反映在該商場(chǎng)購買的長(zhǎng)褲洗滌后掉色，經(jīng)服務(wù)站工作人員多方協(xié)調(diào)，當(dāng)天就為消費(fèi)者更換了一條同款長(zhǎng)褲。這起消費(fèi)糾紛在商場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站就被快速化解，得益于湖北省京山市開展的放心消費(fèi)單元與聚集區(qū)建設(shè)。
京山市市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)唐紅俊告訴記者，2025年，該局積極探索推進(jìn)放心消費(fèi)單元與聚集區(qū)建設(shè)，截至目前，已成功培育3個(gè)放心消費(fèi)示范聚集區(qū)，發(fā)展放心消費(fèi)單元510家，實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)示范聚集區(qū)內(nèi)商戶承諾書簽訂率、明碼標(biāo)價(jià)率“雙100%”，超80%的商戶承諾線下7日無理由退貨，并配套設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，消費(fèi)糾紛化解率達(dá)98%。實(shí)打?qū)嵉姆判南M(fèi)建設(shè)成果讓京山的消費(fèi)環(huán)境提質(zhì)增效，實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)賦能京山變“金山”的良好局面。
將放心消費(fèi)建設(shè)納入民生工程
湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局消保處副處長(zhǎng)張玉向記者介紹，京山市委、市政府將放心消費(fèi)建設(shè)納入年度重點(diǎn)民生工程和優(yōu)化營商環(huán)境核心任務(wù)，市委書記、市長(zhǎng)先后3次專題調(diào)研部署，明確全域覆蓋、標(biāo)桿引領(lǐng)、長(zhǎng)效運(yùn)行的建設(shè)目標(biāo)；并由分管副市長(zhǎng)牽頭建立放心消費(fèi)工作聯(lián)席會(huì)議制度，定期組織市場(chǎng)監(jiān)管、發(fā)改、商務(wù)、文旅等部門會(huì)商研判，破解跨領(lǐng)域協(xié)同難題，構(gòu)建政府主導(dǎo)、市場(chǎng)監(jiān)管牽頭、多部門協(xié)同、經(jīng)營主體參與、社會(huì)監(jiān)督支持的放心消費(fèi)共建共治格局。
為此，京山市政府出臺(tái)了放心消費(fèi)示范創(chuàng)建專項(xiàng)支持政策，在資金保障、資源調(diào)配、信用激勵(lì)等方面予以重點(diǎn)傾斜。京山市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合金融機(jī)構(gòu)推出“誠信經(jīng)營信貸”綠色通道，對(duì)獲評(píng)放心消費(fèi)單元的經(jīng)營主體在授信額度、融資利率上給予優(yōu)惠，讓“放心消費(fèi)”成為經(jīng)營主體的“信用名片”與發(fā)展紅利。
京山市市場(chǎng)監(jiān)管局消保股股長(zhǎng)歐陽剛向記者介紹，該局通過電子屏、橫幅、新媒體多渠道高頻次開展政策宣講，累計(jì)覆蓋經(jīng)營主體1200余家次；創(chuàng)新發(fā)布“京山放心消費(fèi)”主題標(biāo)識(shí)，設(shè)計(jì)并廣泛張貼“安全、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、維權(quán)”“五心承諾”宣傳海報(bào)5000余份，推動(dòng)誠信經(jīng)營理念深入人心，激發(fā)商戶主動(dòng)參與的內(nèi)生動(dòng)力。構(gòu)建“自主學(xué)習(xí)+集中培訓(xùn)+現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)”的三維培訓(xùn)體系，累計(jì)開展專題培訓(xùn)4期，覆蓋商戶及監(jiān)管人員600余人次；組織專班在重點(diǎn)區(qū)域開展一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，有效打通放心消費(fèi)建設(shè)的“最后一公里”。
構(gòu)建15分鐘維權(quán)服務(wù)圈
京山市市場(chǎng)監(jiān)管局依托全國12315平臺(tái)，創(chuàng)新打造快速響應(yīng)、全天候服務(wù)、“零跑腿”辦理的高效維權(quán)處理模式，形成“1站式登記、2小時(shí)內(nèi)分送、3小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、1次實(shí)質(zhì)調(diào)解、5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)”的閉環(huán)管理體系。
唐紅俊介紹，目前，該局重點(diǎn)打造了三大放心消費(fèi)示范聚集區(qū)，分別是東方百貨京山購物廣場(chǎng)、京山農(nóng)場(chǎng)、天沐溫泉，全面推行統(tǒng)一承諾、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一維權(quán)模式，著力打造可復(fù)制、可推廣的消費(fèi)維權(quán)示范樣板。推動(dòng)集聚區(qū)內(nèi)商戶100%簽訂放心消費(fèi)承諾書、100%落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)、80%推行線下無理由退貨。10個(gè)行業(yè)13個(gè)示范點(diǎn)自創(chuàng)建以來經(jīng)營業(yè)績(jī)穩(wěn)步提升，消費(fèi)投訴持續(xù)下降，在安全、質(zhì)量、服務(wù)、維權(quán)等方面顯著規(guī)范，形成了“培育一個(gè)、帶動(dòng)一片”的輻射效應(yīng)。
湖北省市場(chǎng)監(jiān)管局指導(dǎo)京山農(nóng)場(chǎng)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作。吳采平/攝
同時(shí)，積極構(gòu)建以行政調(diào)解為主體，人民調(diào)解、協(xié)會(huì)調(diào)解為兩翼，基層維權(quán)站為延伸的多元共治消費(fèi)維權(quán)體系。著力加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，將糾紛化解觸角延伸至社區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、商業(yè)綜合體等消費(fèi)一線，指導(dǎo)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，配備專職調(diào)解員，推動(dòng)小額糾紛48小時(shí)內(nèi)快速辦結(jié)，構(gòu)建起“15分鐘維權(quán)服務(wù)圈”，將消費(fèi)糾紛化解在基層、解決在源頭。
“放心消費(fèi)碼”一碼通查、一鍵和解
歐陽剛告訴記者，該局積極引導(dǎo)放心消費(fèi)單元（聚集區(qū)）完成網(wǎng)上申報(bào)，為其配備集吐槽、投訴、舉報(bào)、意見、建議于一體的“京山放心消費(fèi)碼”。該二維碼統(tǒng)一張貼于經(jīng)營場(chǎng)所醒目位置，消費(fèi)者掃碼即可查看商戶信用狀況、承諾內(nèi)容，一鍵反饋訴求，響應(yīng)率、處置率均達(dá)100%。
3月6日，記者走進(jìn)京山東方百貨購物廣場(chǎng)，放眼望去，商場(chǎng)出入口、手扶電梯旁、各樓層收銀臺(tái)等醒目位置，均整齊張貼“放心消費(fèi)承諾”標(biāo)識(shí)，營造出濃厚的放心消費(fèi)氛圍。消費(fèi)者陳女士告訴記者：“在這里買東西很放心，價(jià)格透明，買了不合適退貨也方便?！鄙虉?chǎng)負(fù)責(zé)人翁善俠表示：“自開展‘放心消費(fèi)創(chuàng)建’以來，消費(fèi)者滿意度穩(wěn)定在98%以上?！徫锓判摹⒕S權(quán)省心’成了商場(chǎng)的活廣告和金字招牌?！?/p>
企業(yè)放心消費(fèi)宣傳承諾展示墻。吳采平/攝
在京山天沐溫泉酒店，來自北京的游客王先生下榻后，掃碼反映溫泉水溫過熱問題，系統(tǒng)自動(dòng)派單、定位，工作人員手持終端接單，9分鐘內(nèi)上門解決了王先生的訴求。該酒店負(fù)責(zé)人郭經(jīng)理說：“所有掃碼訴求均會(huì)在晨會(huì)上復(fù)盤，根據(jù)消費(fèi)者的訴求，我們不僅解決了個(gè)案，更驅(qū)動(dòng)了酒店沐浴系統(tǒng)的整體升級(jí)?！?/p>
京山市市場(chǎng)監(jiān)管局通過建立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站+線上一鍵和解”雙線維權(quán)機(jī)制，在6個(gè)重點(diǎn)商圈、景區(qū)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)，配備12名專職調(diào)解員，實(shí)現(xiàn)涉旅投訴、小額消費(fèi)糾紛48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)反饋，推動(dòng)消費(fèi)糾紛“不出店、就地解”。
唐紅俊表示，今年，該局將進(jìn)一步擴(kuò)面增效，力爭(zhēng)放心消費(fèi)單元在商超、文旅等領(lǐng)域的覆蓋率突破80%；深化“放心消費(fèi)+”模式，探索與鄉(xiāng)村旅游、特色商圈的深度融合，打造一批標(biāo)志性、高品質(zhì)的消費(fèi)場(chǎng)景；聯(lián)合周邊縣市，探索建立消費(fèi)糾紛協(xié)同化解機(jī)制，助力區(qū)域消費(fèi)環(huán)境一體化提升，持續(xù)擦亮“放心消費(fèi) 美麗京山”金名片。
